Modelo de orçamento de passagem aérea com milhas: o que incluir e modelo pronto

CONTEÚDO

"Quanto fica pra Recife em janeiro?"

Essa mensagem chega dezenas de vezes por semana. E a maioria dos milheiros faz a mesma coisa: abre a busca, escolhe uma data qualquer de janeiro, cota um passageiro adulto ida e volta e manda o valor.

Aí o cliente responde que são quatro pessoas, uma delas com um ano e meio, que a volta pode ser em fevereiro e que ele precisa de mala. Você cota de novo. Ele pergunta se não tem voo direto. Você cota pela terceira vez. Quando chega no preço certo, ele já fechou com outra pessoa.

O problema não é o seu preço. É a ordem em que as coisas acontecem.

Neste artigo você encontra:

as dez perguntas que todo pedido precisa responder antes da primeira cotação;
a mensagem pronta para fazer todas de uma vez;
o que fazer para não perder cliente fora do horário.
Por que velocidade decide a venda

Quem pede cotação de passagem com milhas quase nunca pede para uma pessoa só. Ele manda a mesma mensagem para três ou quatro contatos e fecha com quem resolver primeiro, desde que o preço seja razoável.

Existe um estudo clássico sobre isso. Em 2011, a Harvard Business Review publicou uma pesquisa com 1,25 milhão de contatos comerciais recebidos por 42 empresas americanas. O resultado:

Tempo até a primeira tentativa de contato Chance de qualificar o contato
Até 1 hora Referência
Entre 1 e 2 horas Quase 7 vezes menor
24 horas ou mais Mais de 60 vezes menor

Uma ressalva honesta: o estudo é americano, antigo e não é sobre milhas. Não transforme esses números em promessa. Mas a lógica se aplica com ainda mais força ao seu caso: o cliente está no WhatsApp, esperando, e tem outras conversas abertas.

O detalhe que quase todo mundo erra: velocidade não é mandar o preço rápido. É mandar a primeira resposta rápido. A primeira resposta segura o cliente na conversa; o preço certo vem logo depois.

As 10 perguntas antes de cotar

Antes do detalhe de cada uma, o resumo:

Pergunta Por que importa

1 De onde para onde, exatamente? Aeroporto alternativo baixa o custo
2 Quais datas, e quanto podem mudar? Flexibilidade é a maior alavanca em milhas
3 Ida e volta ou só ida? A volta pode sair de outra cidade
4 Quantas pessoas e qual a idade de cada uma? Bebê e criança têm regras próprias
5 Nome completo como no documento Evita erro de emissão e vaga de CPF perdida
6 Nacional ou internacional? Qual documento? Passaporte e visto travam a viagem
7 Precisa de bagagem despachada? Muda preço e comparação com a tarifa pública
8 Restrição de horário ou de conexão? Evita a terceira cotação
9 Econômica ou executiva? Mostra que você entendeu o pedido
10 Para quando precisa decidir? Organiza a sua fila

1. De onde para onde, exatamente?

Cidade não basta. São Paulo tem Guarulhos, Congonhas e Viracopos por perto. Rio tem Galeão e Santos Dumont. Belo Horizonte tem Confins e Pampulha.

Pergunte se o cliente tem preferência de aeroporto ou se qualquer um serve. "Qualquer um serve" abre opções e quase sempre baixa o custo em milhas.

1. Quais datas, e quanto elas podem mudar?

Pergunte a data ideal e a margem. Um dia antes ou depois resolve? Uma semana inteira?

Data flexível é a maior alavanca que você tem em emissão com milhas, porque a disponibilidade de assento para resgate muda de um dia para o outro.

1. Ida e volta ou só ida?

Parece óbvio, mas não é. Muita gente pede "passagem pra Recife" e só depois diz que a volta é de outra cidade. Pergunte se a volta sai do mesmo lugar.

1. Quantas pessoas, e qual a idade de cada uma?

Adultos, crianças e bebês têm regras diferentes em cada programa. Bebê de colo, em geral menor de dois anos, tem tratamento próprio e pode ter custo em milhas ou em dinheiro.

Atenção à idade na data de cada voo. Um bebê que faz dois anos entre a ida e a volta pode precisar de assento próprio na volta.

Se houver menor de dezesseis anos viajando sem pai ou mãe, levante a questão da autorização de viagem já nessa etapa. Desde 2019, com a Lei 13.812, a regra do Estatuto da Criança e do Adolescente para viagens nacionais vale até os dezesseis anos. Não é responsabilidade sua resolver, mas é sua responsabilidade não deixar o cliente descobrir no aeroporto.

1. Nome completo, como está no documento de embarque

Peça o nome de cada passageiro exatamente como aparece no RG ou no passaporte que será usado. Sem apelido, sem abreviação.

Para o milheiro, isso vai além da burocracia. Os regulamentos dos programas contam pessoas distintas no limite anual de terceiros. Um nome emitido com variação pode ocupar duas vagas na conta.

Você não precisa do nome para cotar, mas pedir junto evita uma rodada de mensagem depois, quando o cliente já disse sim.

1. Nacional ou internacional, e qual documento?

Em viagem internacional, pergunte se todos têm passaporte válido e se o destino exige visto.

Cotar, fechar e descobrir que o cliente não tem passaporte é trabalho perdido. Se a emissão já foi feita, vira custo de cancelamento.

1. Precisa de bagagem despachada?

Bagagem muda o preço final e muda a comparação com a tarifa pública. Pergunte quantas malas e para quantas pessoas. Se o cliente não sabe, explique a diferença em uma linha.

1. Alguma restrição de horário ou de conexão?

Voo de madrugada serve? Conexão longa serve? Prefere voo direto mesmo que custe mais?

Essa pergunta evita a terceira cotação do exemplo do começo.

1. Econômica ou executiva?

Para a maioria dos pedidos, a resposta é econômica. Mas pergunte. O cliente que queria executiva e recebeu cotação de econômica acha que você não entendeu o pedido.

E executiva em milhas é onde a vantagem sobre a tarifa em dinheiro costuma ser maior.

1. Para quando ele precisa decidir?

Esta é a pergunta de qualificação.

Quem diz "preciso fechar hoje" é prioridade.
Quem diz "só estou vendo preço para o ano que vem" recebe a cotação, mas não toma a sua noite.

Saber isso organiza a sua fila e define a validade do orçamento.

O que não perguntar antes de cotar

Quanto o cliente quer pagar. A pergunta parece útil, mas ancora a negociação no número dele, não no seu. Você tem a tarifa pública como referência; use ela.

Forma de pagamento. Pergunte depois que ele aceitar o preço. Antes disso, é atrito sem necessidade.

Foto de documento. Nome completo e data de nascimento, quando o programa exigir, resolvem. Foto de RG ou passaporte é dado pessoal que você passa a guardar, e a LGPD se aplica a quem coleta e armazena dados de terceiros com fim econômico, mesmo pessoa física operando sozinha. Peça só o que a emissão precisa.

A mensagem pronta para fazer todas as perguntas de uma vez

Dez perguntas em dez mensagens cansa o cliente. Uma mensagem única, organizada, resolve em uma resposta e já passa profissionalismo.

Mensagem de coleta — envie assim que o pedido chegar:

Oi, [nome]! Obrigado por chamar. Para eu te passar o melhor valor, me confirma rapidinho:

• Origem e destino (se tiver preferência de aeroporto, me diz)
• Data de ida e de volta, e se pode ser um ou dois dias antes ou depois
• Quantas pessoas e a idade de cada uma
• Se precisa de mala despachada
• Se tem preferência de horário ou voo direto
• Para quando você precisa fechar

Se for viagem internacional, me avisa se todos têm passaporte válido.

Assim que você responder, eu te mando a cotação completa.

Mensagem de confirmação — envie quando o cliente aceitar o preço:

Perfeito! Para emitir, preciso do nome completo de cada passageiro exatamente como está no documento que vai ser usado no embarque. Confere letra por letra, porque o nome não pode ter erro.

Duas mensagens. O cliente responde no tempo dele, e você cota uma vez só.

Primeira resposta em minutos, cotação logo depois

Se você está ocupado e o pedido chegou, não espere ter o preço para responder. Mande a mensagem de coleta na hora. Ela faz três coisas ao mesmo tempo:

Mostra que tem alguém ali.
Compra o tempo que você precisa para cotar.
Coleta o que você precisa para cotar certo na primeira vez.

Quando o cliente responder, cote e mande o orçamento completo, com validade, condições e regras de cancelamento. O artigo sobre modelo de orçamento de passagem aérea com milhas traz a estrutura inteira e um modelo para copiar.

E fora do horário?

É aqui que a maior parte das vendas se perde. Pedido que chega às 23h e é respondido às 9h já foi respondido por outra pessoa às 23h05.

A solução mínima é a mensagem de ausência do WhatsApp Business com as perguntas. O cliente já responde à noite e você acorda com tudo pronto para cotar.

Mensagem de ausência:

Oi! Recebi sua mensagem. Meu atendimento volta às [horário], mas já me adianta: origem e destino, datas e se podem variar, quantas pessoas e idades, e se precisa de mala. Assim eu te mando a cotação logo cedo.

Seja honesto no texto. Não prometa resposta imediata se não vai dar. Mensagem automática que finge ser gente irrita mais do que ajuda.

Organize a fila por prioridade, não por ordem de chegada

Com a resposta da pergunta 10, você sabe quem precisa fechar hoje. Atenda primeiro quem tem data próxima e decisão próxima. Pedido para daqui a oito meses pode esperar uma hora; o de semana que vem, não.

Registre cada pedido: quem pediu, para onde, quando pediu, se foi cotado, se respondeu. Pedido que some no histórico do WhatsApp é venda que você nunca vai recuperar, porque nem lembra que existiu.

Faça follow-up uma vez, antes de vencer a validade do orçamento. Uma mensagem curta, sem pressão:

Oi, [nome], a cotação vale até hoje às 18h. Quer que eu segure?

Uma parte dos clientes que sumiram estava só esperando um empurrão.

Resumo
Responda em minutos, mesmo sem o preço.
Faça as dez perguntas em uma mensagem só.
Peça o nome completo quando o cliente aceitar, não antes.
Deixe a mensagem de ausência coletando informações à noite.
Priorize por data de decisão, registre tudo e faça um follow-up.
Fazendo isso sem ficar preso no celular

As perguntas certas resolvem metade do problema. A outra metade é estar disponível quando o pedido chega, inclusive às 23h, inclusive quando você está emitindo outra passagem.

No ERP Milhas, o agente de IA atende no seu WhatsApp, entende o pedido, faz as perguntas que faltam e deixa a cotação pronta para a sua aprovação. Você revisa, aprova e o cliente recebe a proposta com a sua marca. Cada pedido entra no funil, então nada se perde no histórico de conversa. Enquanto você descansa, seu atendimento continua.